Sztuczna inteligencja otwiera przed firmami automatyzującymi swoje procesy nowe możliwości i korzyści tam, gdzie wcześniej nie było to możliwe. Według specjalistów SAIO pierwszym krokiem do sukcesu jest jednak posiadanie przez firmę dużych zasobów ustrukturyzowanych i cyfrowych danych. Te obserwacje są zbieżne z wynikami polskiej edycji 28. badania CEO Survey firmy doradczej PwC pt. „Czas koniecznych przemian”, gdzie niski poziom wykorzystania AI w Polsce wynika głównie z braku spójnej strategii zarządzania danymi, co ogranicza skuteczność wdrożeń. Według badania PwC firmy, które inwestują w data governance (zarządzanie danymi) i integrację technologii cyfrowych, osiągają lepsze rezultaty w zakresie efektywności i innowacyjności. Jednocześnie PwC wskazuje, że aż 42% prezesów firm w Polsce oczekuje pozytywnego wpływu AI na wzrost rentowności.

Jak wskazują specjaliści SAIO, firmy decydują się na wykorzystanie sztucznej inteligencji przede wszystkim ze względów pragmatycznych: chcą optymalizować koszty, redukować błędy, zwiększać skalowalność operacyjną i ograniczać czasochłonną pracę ręczną. Z jednej strony w biznesie nie brakuje pomysłów na automatyzację, z drugiej jednak wciąż jest wiele barier. Do najczęściej wskazywanych należą długi czas wdrożenia, brak ułożonych procesów, brak przygotowanych i ustrukturyzowanych danych, niejasno określone cele oraz brak strategii automatyzacji („biznes często nie wie, co ma zyskać”). Ponadto – w przypadku AI – brak zrozumienia mechanizmów działania tej technologii i czasu potrzebnego na jej dopasowanie do specyfiki firmy czy procesów.

„Zarówno w Polsce, jak i na świecie, wspólnym mianownikiem jest dziś dążenie do użyteczności, bezpieczeństwa i szybkiego zwrotu z inwestycji. Aby to osiągnąć, firmy muszą zacząć od pytania: czy i co warto automatyzować, a dopiero potem działać. W tym kontekście w Polsce z pewnością mamy jeszcze wiele do zrobienia pod kątem edukacji biznesu w rozumieniu możliwości jakie niesie AI i stawianiu celów biznesowych z obszaru digitalizacji. To praca do odrobienia dla całej branży” – mówi Przemysław Lewicki, CEO SAIO.

Wg obserwacji SAIO branże, które obecnie najsprawniej wykorzystują sztuczną inteligencję, to:

• marketing,
• finanse i ubezpieczenia,
• produkcja i e-commerce,
• usługi oparte na danych, takie jak księgowość czy obsługa dokumentacji.

Zamiast testów – konkretne korzyści

Eksperci SAIO podkreślają, że największe efekty przynoszą wdrożenia, które są odpowiedzią na realne potrzeby biznesowe. Szczególnie duży potencjał daje połączenie AI z automatyzacją procesów (RPA), czyli tworzeniem cyfrowych „robotów”, które wykonują powtarzalne czynności za ludzi, zgodnie z ustalonymi regułami i w oparciu o dane.

„Dzięki automatyzacji zespoły nie muszą już tracić czasu na ręczne przepisywanie danych czy analizowanie prostych zgłoszeń. To pozwala im skupić się na ważniejszych zadaniach i nade wszystko reagować szybciej na potrzeby klientów” – mówi Przemysław Lewicki, CEO SAIO.

Przykłady wdrożeń AI w praktyce – wybrane scenariusze z rynku

Eksperci SAIO przygotowali kilka przykładów, które wskazują, jak AI w połączeniu z automatyzacją procesów biznesowych wspiera przedsiębiorców m.in. w Polsce.

1. Asystent w obsłudze klienta w contact center

AI jest wykorzystywana do wspomagania zespołów obsługi klienta. Generatywna AI analizuje zgłoszenia, rozpoznaje ich tematykę i automatycznie przygotowuje odpowiedzi. Klient szybciej otrzymuje kompletną odpowiedź a pracownicy mogą skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

2. Tworzenie treści o produktach sprzedawanych w kanale e-commerce

Firma z branży handlu internetowego wdrożyła generatywną AI do tworzenia opisów produktów na podstawie danych technicznych i zdjęć. Automatyzacja tego procesu znacząco przyspieszyła wprowadzanie nowych produktów do sklepu i poprawiła spójność językową treści.

3. Inteligentne przetwarzanie dokumentów (IDP)

Zastosowanie AI umożliwiło automatyczne rozpoznawanie i przetwarzanie dokumentów, takich jak umowy, formularze czy dokumenty transportowe. Dane trafiają bezpośrednio do systemów firmowych i mogą być automatycznie procesowane a odczytane dane mogą podlegać dalszym analizom. Pracownicy koncentrują się na wyciąganiu wniosków i podejmowaniu decyzji.

4. Asystent handlowca i działu sprzedaży

Firma handlowa korzysta z systemu CRM i wykorzystuje AI do wsparcia handlowców w planowaniu aktywności i relacji z klientami. AI codziennie podpowiada jaki rodzaj kontaktu i z jakim klientem powinien zostać podjęty, co znacznie poprawia efektywność pracy i ustalanie priorytetów po zadanych kryteriach. Handlowcy nie muszą przeglądać wszystkich wpisów i zyskują czas na obsługę klienta.

MŚP coraz śmielej inwestują w automatyzację i robią to „z głową”!

W sektorze małych i średnich przedsiębiorstw rośnie popyt na automatyzację, który nie ustępuje skali wdrożeń obserwowanej w dużych firmach i korporacjach. Najczęściej działania te koncentrują się wokół księgowości i finansów. Zwłaszcza tam, gdzie można je połączyć z istniejącymi systemami ERP oraz automatycznym przetwarzaniem dokumentów (OCR). Przedsiębiorcy coraz chętniej sięgają po AI w działach „front office”, oczekując jednocześnie szybkich i wymiernych rezultatów wdrożeń (szybkiego ROI – zwrotu z inwestycji). Większe zainteresowanie inicjują również regulacje, takie jak KSeF czy obowiązki ESG. W wielu firmach podejmowane są próby samodzielnego budowania kompetencji i wdrażania automatyzacji własnymi zasobami i tam zwykle inwestycje w automatyzację są finansowane ze środków własnych. Automatyzacja staje się też narzędziem do porządkowania i stabilizowania procesów wewnętrznych, zwiększa odporność firm na rotację pracowników i wspiera zatrzymywanie kluczowych talentów.

Według międzynarodowej firmy badawczej Everest Group, najwięcej wdrożeń generatywnej AI we wszystkich typach przedsiębiorstw na świecie dotyczy obecnie obszaru obsługi klienta – wskazuje na to aż 72% firm. Kolejne obszary to operacje IT (30%), działy marketingu i sprzedaży (18%), a także finanse, zakupy, łańcuchy dostaw i HR, gdzie wdrożenia AI deklaruje 12% firm. Te dane pokazują, że AI przestaje być domeną eksperymentów technologicznych, a staje się realnym narzędziem wspierającym codzienną efektywność w różnych działach organizacji.

Praca się zmienia, a ludzie zyskują nowe role

Zastosowanie AI i automatyzacji nie oznacza redukcji zatrudnienia, ale zmianę kompetencji. Pracownicy obejmują nowe role: zarządzają systemami, kontrolują jakość danych, wspierają wdrożenia i nadzorują automatyczne procesy.

Z raportu PwC wynika, że tylko 15% polskich liderów biznesu ma wysokie zaufanie do AI, a zaledwie 34% integruje ją z procesami firmy – to znacznie mniej niż średnia światowa. Tymczasem firmy, które odważniej podchodzą do tej zmiany, zyskują przewagę i lepiej radzą sobie z wyzwaniami rynku.